Vorwort & Inhalt
E-Book Künstliche Intelligenz II. Sprachassistenten im Tourismus von Julia Jung & Stefan Niemeyer
E-Book Künstliche Intelligenz II. Sprachassistenten im Tourismus von Julia Jung & Stefan Niemeyer
Was erwartet dich in diesem E-Book?
Digitale Assistenten halten Einzug im Tourismus. Dank künstlicher Intelligenz buchen, verwalten und gestalten sie unseren Urlaub. Wir erleben sie in allen Lebenslagen. Mit den unterschiedlichsten Geräten. Geräte, mit denen wir sprechen statt Wörter einzutippen. Noch nicht jeder Sprachbefehl führt zum Erfolg. Doch der Trend ist unverkennbar.
In zweiten Teil der E-Books zur Künstlichen Intelligenz im Tourismus werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Sprachassistenten und deren Auswirkungen auf den Tourismus. Viel Spaß beim Lesen ;-).
Sprachassistenten im TourismusINHALT
Das digitale Ich erwacht.
Assistenten lernen, denken und sprechen.Dein digitales Ich erwacht.
Sprechen ist das neue Suchen.
Sprechen ist das neue Suchen.
Nahezu jedes neue, internetfähige Geräte der letzten Monate sieht die Sprachsteuerung als zentrales Element der Bedienung. Insbesondere die großen Anbieter wie Google, Microsoft oder Amazon investieren große Anstrengungen in Befehlslogiken mit Worten.
Wir erleben Sprachsteuerung in allen Situationen, in denen das gesprochene Wort schneller und bequemer ist als das Tippen auf der Tastatur. „Hands free“ gilt nicht nur beim Autofahren, Sport oder Kochen in der Küche. Auch die entspannte Rückenlage abends auf dem Sofa bevorzugt die gesprochenen Worte. Amazon, Google & Co. emanzipieren sich mit ihren Sprachsteuerungen vom klassischen Notebook.
Insbesondere Google unternimmt enorme Anstrengungen, um zum Helfer im Alltag zu werden.
Google als Motor der Spracherkennung
Seit über zehn Jahren unternimmt Google enorme Anstrengungen, um den Wechsel vom Tippen zur Sprachsteuerung voran zu treiben. Vom "Helferlein im Web" zum "Helferlein im Alltag" ist das erklärte Ziel in Mountain View.
Googles Sprachexeperiment
Schon 2011 demonstrierte Google die Sprachqualität seines Systems in unterschiedlichen Extremsituationen. Schau dir das Unterwasser-Experiment im Great Barrier Reef an.
Unsere Vorlieben werden automatisiert.
Unsere Vorlieben werden automatisiert.
Mit der rasanten Entwicklung von künstlicher Intelligenz erkennen diese Assistenten immer stärker den Kontext, in dem wir uns befinden und stellen einen sinnvollen Zusammenhang zwischen unserem Handeln und deren Empfehlungen für uns her.
Würde ein digitaler Assistent nur stumpf unsere Sprachbefehle ausführen, reduzierten wir ihn sehr schnell als „dumme Maschine“. Je intelligenter unsere Schwächen und Stärken erkannt werden, desto größer wird die Wertschätzung.
Hier liegt der Königsweg für alle Anbieter. Die Unternehmen, die es mit ihren digitalen Assistenten schaffen auf charmante Art unsere Anerkennung zu erlangen, werden wir als „menschliche“ Assistenten akzeptieren.
Eine echte Herausforderung in Deutschland, wo das Internet in weiten Teilen noch immer skeptisch beäugt wird.
Skeptisches Deutschland
Im April 2016 gab nahezu jeder zweite Deutsche an, sich mit Sprachassistenten bereits beschäftigt zu haben. Die Nutzung erstreckt sich durch alle Alltagssituationen.
Aus "Always Online" wird"Always Listen"
Die Entscheidung.
Ein System für das digitale Ich.Die Entscheidung.
Der Kampf der Plattformen
Der Kampf der Plattformen
Neue Gatekeeper buhlen um den Zugang zum Kunden.
Genau hier setzt die Veränderung ein: Kaufentscheidungen werden immer stärker durch digitale Services unterstützt, sodass analoge Kundenzugänge unbedeutender werden.
Und da knüpft die Strategie der Plattform-Ökonomie an. Google, Amazon, Apple, Facebook: Sie alle versuchen mit ihren digitalen Assistenten zum neuen Gatekeeper des Kunden zu werden. Wenn alle zukünftigen Geräte über eine Plattform verbunden sind, bedarf es einer zentralen künstlichen Intelligenz, die diese steuert. Ein Ort, der all unsere Vorlieben und Wünsche aufnimmt und in Empfehlungen umwandelt.
Smart in allen Lebenslagen
Smart in allen Lebenslagen
Google & Amazon als Vorreiter der smarten Sprachassistenten.
Google Assistant und Amazon Alexa als Marketing-Trojaner
Google und Amazon sind die Vorreiter eines vollvernetzten Haushaltes, in dem alles kaufbar und findbar wird.
Ähnlich wie es Google mit seinem Betriebssystem Android geschafft hat, den Smartphone-Markt mit einem Standard zu versehen, setzt Amazon auf Alexa. Mit eigenen Anwendungen (Skills) können Unternehmen den Sprachassistenten steuerbar machen. Auf der anderen Seite findet sich Amazon Alexa schon heute in Kühlschränken, Whirlpools und Smartphones wieder.
Die Relevanz im Tourismus
Die meisten digitalen Sprachassistenten beschränken sich momentan auf die Buchungs- und Erlebnisphase im Tourismus. Inspirative Anreize oder Kundenbindung werden kaum angeboten.
Digitale Reisehelfer im Tourismus
7 Auswirkungen auf den Tourismus.Die digitalen Reisehelfer.
I. Die Customer Journey wird sprachgesteuert. Mit Alexa, Siri & Google planen und buchen wir unsere Reise.
I. Die Customer Journey wird sprachgesteuert. Mit Alexa, Siri & Google planen und buchen wir unsere Reise.
Digitale Sprachassistenten entwickeln sich als Helfer in allen Lebenslagen, wenn ich schnelle Verfügbarkeiten für Hotels und Ferienwohnungen abfragen möchte. Insbesondere die Erinnerung an Reisedaten und Anreisezeiten bieten einen Mehrwert, der ebenfalls zum Verkauf von Zusatzleistungen genutzt werden kann.
Vergleichbar mit der klassischen Websuche werden die großen Such- und Betriebssysteme auch in der Sprachsteuerung zum Gatekeeper für die Reiseindustrie.
II. Reiseportale werden zu Reiseassistenten Sprechen und Hören ersetzt das Tippen auf der Reise.
II. Reiseportale werden zu Reiseassistenten Sprechen und Hören ersetzt das Tippen auf der Reise.
Assistenten, die standortbezogene Mehrwerte bieten, erleben wir schon heute in Ansätzen mit Google Trips und Booking Experiences. Deren künstliche Intelligenz ist noch begrenzt und die Sprachsteuerung nur rudimentär vorhanden. Die Entwicklung zeigt aber, dass sich hier und sehr bald eine Menge tun wird.
Ein Puzzle fügt sich hier zusammen. All den unterschiedlichen Geräten und Experimenten der letzten Jahre wird nun ein intelligentes System geboten, das auf die Bedürfnisse des Gastes reagieren kann. Von der Google Glass bis zu Beacons - mit einem digitalen Sprachassistenten rückt der Wunsch nach individuellen Erlebnissen ein erhebliches Stück näher.
Reiseportale im Wandel.
Reiseportale im Wandel.
Stufe I.
Klassische Reisportale bieten reine Buchungsmöglichkeiten und konzentrieren sich ausschließlich auf diese transaktionale Reisephase.
Stufe II.
Reiseportale verlängern ihre Buchungsmöglichkeiten auf die Erlebnisphase vor Ort und wandeln sich zu Reiseassistenten. Durch standortbezogene Erlebnisse und POIs können Zusatzverkäufe generiert werden.
Stufe III.
Die Reiseassistenten wandeln sich zu intelligenten Sprachassistenten, die dem Gast nicht nur während der Reisephase zur Verfügung stehen. Zu jeder Zeit in jeder Haushaltssituation steht der Assistent auf allen Geräten zur Verfügung. Dank künstlicher Intelligenz erkennt er Reisewünsche und schlägt aktiv individuelle Angebote vor.
III. Sprachoptimierung wird das neue SEO Touristische Inhalte müssen sprachfähig werden.
III. Sprachoptimierung wird das neue SEO Touristische Inhalte müssen sprachfähig werden.
1. In Erlebnisse und Unterkünfte gehört Struktur
Sprachsystemen erhöhen nochmal den Druck, dass POIs, Veranstaltungen, Führungen und Unterkünfte in strukturierten, zentralen Datensystemen abgelegt werden. Ein Channelmanagement für alle Inhalte wird der Schlüssel zum Erfolg, damit über alle Geräte und Systeme die Erreichbarkeit gewährleistet ist. Hinzu kommt eine logische Auszeichung der Inhalte nach den Anforderungen der Systeme.
2. Finde die Frage zu deiner passenden Antwort.
Sprachbefehle und Fragestellungen beeinflussen das Schreiben von guten Inhalten.
Transaktionale Texte, die zu Buchungen und Suchabfragen führen, richten sich nach der Art, wie wir als Nutzer den Suchbefehl sprechen.
Informationale Texte, die Sehenswürdigkeiten, Erlebnisse und Geschichten erklären, richten sich nach den gesprochenen Fragestellungen.
IV. Sprachassistenten steuern meine Unterkunft Dank Siri, Alexa & Google wird das Hotelzimmer nach meinen Vorlieben gesteuert.
IV. Sprachassistenten steuern meine Unterkunft Dank Siri, Alexa & Google wird das Hotelzimmer nach meinen Vorlieben gesteuert.
Trotzdem werden die Sprachassistenten von Google, Amazon oder Apple die Aufenthaltsphase für Gäste deutlich bereichern. Denn mit der Sprachsteuerung per Alexa oder Siri wird der Gast langfristig mehr als nur das Licht an- oder ausschalten. Dank der intelligenten Systeme bringen Reisende auch ihr persönliches Profil mit ins Hotelzimmer. Ihre Vorlieben und Wünsche sind direkt auf alle angebotenen Services im Hotel übertragbar.
Der Phantasie sind hier keine Grenzen gesetzt. Verbunden mit meinem Assistenten erlebe ich die Unterkunft in der Stimmung (Licht, Musik, TV-Stream, Accessoires, etc.), die meinem Gemütszustand entspricht. Die wichtigsten HotSpots und Sehenswürdigkeiten sind genauso vorsortiert wie die leckersten Menüs nach persönlichem Geschmack. Nicht heute. Nicht morgen. Übermorgen.
V. Sprachassistenten erkennen meine Gefühle. Erlebnisse und Angebote werden auf meine Empfindungen abgestimmt.
V. Sprachassistenten erkennen meine Gefühle. Erlebnisse und Angebote werden auf meine Empfindungen abgestimmt.
Diese Daten berücksichtigen jedoch nicht, wie es dem Gast im Moment des Erlebnisses geht. Ist er gestresst? Fröhlich und enthusiastisch? Oder womöglich ausgebrannt und müde? Wären Inhalte und Vorschläge nicht noch relevanter und effektiver, wenn der Assistent meine Emotionen verarbeiten und mit den anderen Date sinnvoll kombinieren kann?
Je nach aktueller Gefühlslage würde sich der Assistent die passende Angebote und Erlebnisse suchen, um seinen Nutzer wieder in die ideale Gefühlslage zu versetzen.
Zukunftsmusik? Nicht ganz. Schon heute können Assistenten aufgrund des Verhaltens eine emotionale Typisierung vornehmen. Wie aufgrund der Stimmlage eine Zuordnung erfolgt, veranschaulicht das Unternehmen Audeering im folgenden Beispiel.
VI. Sprache ist kein Hindernis mehr. Sprachpersonifizierung und simultane Übersetzungen werden Alltag auf der Reise.
VI. Sprache ist kein Hindernis mehr. Sprachpersonifizierung und simultane Übersetzungen werden Alltag auf der Reise.
Eine erste Aufsplittung dieser Logik berücksichtigt Amazon Alexa zum Ende des Jahres. Der Assistent wird in der Lage sein, anhand der Stimme auch die sprechende Person zu erkennen. Spricht beispielsweise der Vater mit Alexa wird dies seinem Konto zugeordnet, wohingegen die Stimme der Mutter ihrem eigenen Konto zugeschrieben wird.
Auch Fremdsprachen und Übersetzungen im Reiseland werden keine Herausforderung mehr. Simultane Übersetzungen vor Ort helfen den Gästen sich schnell mit Bewohnern des Landes zu verständigen. Der Translator Ili beweist dies eindrucksvoll.
VII. Hören wird das neue Fühlen. Audio-Erlebnisse werden zu Inspirationen für Reiseziele.
VII. Hören wird das neue Fühlen. Audio-Erlebnisse werden zu Inspirationen für Reiseziele.
Wer spricht, will auch hören. Der steigende Anspruch an die Dialogqualität der Assistenten geht einher mit einem steigenden Anspruch an die Audio-Qualität. In den Haushaltsgeräten von Amazon und Google sind heute schon Lautsprecher integriert, die es in der Klangqualität mit hochwertigen Boxen aufnehmen können.
Hochwertige Klänge erleben seit Jahren einen Boom. Geräuschreduzierende Kopfhörer und Premium-Marken wie Bose, Marshall oder Sennheiser unterstützen den Wunsch nach hochwertigen Klängen. Podcasts erleben in der Nutzung ein Revival. Die Sprachassistenten werden auch in diesem Bereich zum intelligenten Transporter für persönliche Hörerlebnisse.
Der Blick in die Zukunft.
Der Blick in die ZukunftWas denken die Experten?
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Wie menschlich sind Sprachassistenten?
Haben digitale Assistenten eine Persönlichkeit?
Experten-Interview und Studien zur Psychologie von Sprachassistenten
Chatbots im Tourismus
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Die Autoren
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Quellen:
Julia Jung & Stefan Niemeyer
neusta etourism
Danke an alle Experten, die mit Ihrem Input dieses E-Book erst möglich gemacht haben.
Titelbilder der Kapitel:
Eugenio Marongiu, shutterstock.com
Illustrationen:
Drakonova, shutterstock.com
Yukatana, shutterstock.com
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Stefan Niemeyer
Videos:
Alle Quellen zu den verwendeten Videos sind direkt mit den Videos genannt und verlinkt.
Statistiken:
Alle Quellen zu den verwendeten Statistiken sind direkt in den Infografiken genannt.
Danke an Natalie Merchant und Bruce Springsteen, die uns mit ihrer Musik durch die Nächte führen.
#trampslikeus
Die Meinung der Experten:
Florian Bauhuber Tourismuszukunft - Realizing Progress
Florian Bauhuber Tourismuszukunft - Realizing Progress
Langfristig wird sicher der Zugang zu allen Informationen im Netz aufgrund solcher Dienste ändern - das beeinflusst natürlich auch das Reise- und Buchungsverhalten - wir stehen am Anfang einer Zeitenwende, ähnlich der bei der Einführung des iPhones.
Werden sich Reisende auch durch Sprach-Assistenten informieren und inspirieren? Wird sogar eine Buchung über Sprachdienste stattfinden?
Die Frage ist nicht ob sondern nur wann. Abfragen nach wichtigen Aspekten des Reisen wie z.B. Wetter oder Bahnverbindungen sind jetzt via Skills schon möglich. Hier werden unzählige Dienste für unterschiedliche Aspekte des Reisens entstehen.
Können Sprachdienste im Urlaub oder auf der Geschäftsreise eine echte Hilfe sein?
Immer dann, wenn es schnell gehen soll oder man gerade keine Hand frei hat, dann bieten sich solche Dienste an. Geschäftsreisen und spontane Reiseentscheidungen (z.B. für Tagesausflüge) werden vorersr stärker betroffen sein, als die Haupturlaubsreise.
Mehr über Florian Bauhuber und Tourismuszukunft
Die Relevanz von Sprachassistenten im Tourismus
Stefan Möhlernetzvitamine.de
Die praktische Nutzung von Amazon Echo im Tourismus
Stefan Huberhubermedia.de
Die Relevanz von Sprachassistenten im Tourismus
Prof. Dr. Eric HorsterFH Westküste International Tourism Management
Mag. Martin Schobert tourismusdesign
Mag. Martin Schobert tourismusdesign
Es wird keine Änderung des Reise- und Buchungsverhaltens geben. In manchen, sehr einfachen Planungs-Prozessen, als Assistent beim Buchungs-Prozess, als einfacher Concierge wenn die Gäste vor Ort sind ist das für potentielle Gäste ein hilfreiches Instrument. Aber eben nur in einigen wenigen, stark standardisierten Prozessen. Die Planung einer Reise, die Planung des Reiseerlebnisses selbst, die Auswahl und Reaktion auf lokale Gegebenheiten wie Wetter, Laune, Stimmung, Begegnungen, Entspannungswünsche und dergleichen erfordert eine äusserst heterogene Planung, die von Sprachassistenten in den nächsten 10 Jahren nicht geleistet werden kann. Ich prognostiziere im Gegenteil sogar einen Anstieg der persönlichen Interaktion im Gegensatz zu standardisierten Einheitsprodukten. Ein Flugzeugsitz, ein Hotelzimmer ist leicht standardisierter und kann skalierbare mit AI begleitet und das Produkterlebnis mit AI angereichert werden. Das Reiseerlebnis selbst ist selten standardisierbar - das Lächeln beim Ankommen, die freundliche Orientierungs-Hilfe die man auf seine Fragen erhält (wie z.B. wie kann ich die Bügelfalte in meiner Anzughose heute noch glätten?), das überraschende Entdecken ungeplanter Kleinigkeiten und Nettigkeiten, das Entspannen, das Begegnen mit Einheimischen und anderen Reisenden, das Einkehren bei Freunden (oder Gastwirten die diese werden), das Mitnehmen von Erinnerungen. All das kann nicht mit Hilfe von AI besser als in der Wirklichkeit werden.
Werden sich Reisende auch durch Sprach-Assistenten informieren und inspirieren? Wird sogar eine Buchung über Sprachdienste stattfinden?
Nur dort, wo Marketing ausschließlich digitalisiert wird. Wir erleben derzeit aber eine Trend-Umkehr. Der größte österreichische Tourismuspartner (Kohl & Partner) erhob bei der Analyse seiner betreuten Hotels, dass die Zahlen der Telefon anrufe - vor allem an Montagen - wieder stark steigen. Die FUR hat bei einer Spezialauswertung der Reiseanalyse 2016 der deutschen Gäste in Österreich herausgefunden, dass der Großteil der Werbemittel die für die Urlaubsentscheidung den Ausschlag gegeben hatten - Der Hauptkritikpunkt ist die Glaubwürdigkeit. AI-Systeme sind reine künstliche Marketing-Systeme und werden daher kein hohes Potential haben glaubwürdige Informationsquelle im Zuge der Inspirations- und Informationsphase der Reiseplanung zu werden.
Können Sprachdienste im Urlaub oder auf der Geschäftsreise eine echte Hilfe sein?
Ja, bei standardisierbaren Abläufen und Prozessen (Check-In/Check-Out, Transfers und Einhaltung von Transferzeiten z.b.). Nein, bei der persönlichen Auswahl und Beratung. Reisen bedeutet Begegnung mit Menschen und das Gefühl temporär deren Heimat zu erfahren. Auch auf Geschäftsreisen ist neben der standardisierten, einfachen Betreuung die Begegnungsqualität mit Einheimischen und die Erfahrung am Geschäftsort wichtig.
Fazit: Nettes Gimmick für jene Unternehmen die sich leisten können „Innovations-Budgets“ einzusetzen. Ein breiter Nutzen durch AI im Reiseplanungsprozess wird nur bei großen Reisekonzernen, in Buchuns-Zentralen und bei Mobilitätsdienstleistern bzw. in der Ketten-Hotellerie oder der standardisierten Städte-Hotellerie erfolgen. In Ferien-Destinationen und beim touristischen Produkt bzw. bei der Freizeit- und Erlebnis-Dienstleistung selbst nicht innerhalb der nächsten 10 Jahre.
Mehr über Martin Schobert und Tourismusdesign
Wie vergänglich sind Sprachassistenten und Amazon Echo?
Reinhard Lannerworkersonthefield.com
Andreas Romani ideas4hotels expert experience
Andreas Romani ideas4hotels expert experience
Chatbots und Sprachsteuerung in der Hotellerie
Einmal ist es ein feines Tool aus Sicht des Gäste-Service und eine Kommunikationsmöglichkeit um zusätzliche Informationen, Empfehlungen bzw. Serviceleistungen anzubieten und zu verkaufen. Stichwort „Up-Selling“.Deshalb glaube ich auch, dass in naher Zukunft vermehrt Hotelbuchungen darüber laufen. Der Vorteil der Mehrsprachigkeit der Chatbots ermöglicht es Privathotels, auch mit ihren internationalen Gästen eine saubere und klare Kommunikation zu führen – eine echte Hilfe für alle Reisenden.
Und zweitens kommt eine komplett neue Generation von Reisenden, auch auf die Privathotellerie, zu. Diese Gäste fragen nicht mehrtelefonisch nach oder holen per E-Mail Informationen ein. Sie nutzen „Ihre“ Kommunikationskanäle, die sie gewohnt sind und bevorzugensolche Hotel-Betriebe, die ihnen diese Plattformen anbieten."
Mehr zu Andreas Romani und ideas4hotels
Anbieter von Sprachassistenten:
Amazon Alexa & Echo
Amazon Alexa & Echo
Den größten Schwung erlebte Alexa mit dem Audio-Gerät Amazon Echo, das in Deutschland seit Ende 2016 erhältlich ist. Mit diesem Gerät will Amazon zum Alltagsgerät in Haushalten werden. Über Alexa können alle Anwendungen (sogenannte Skills) gesteuert werden.
Google Assistant & Home
Google Assistant & Home
Mitte 2016 hat Google sein Audio-Gerät Google Home vorgestellt. Dieses Haushaltsgerät ist die Antwort auf Amazons Echo. Durch Sprachbefehle greift der Nutzer auf alle sprachfähigen Dienste von Google zurück.
Siri von Apple
Siri von Apple
Auch wenn Siri klassische Funktionen wie Suchen, Terminplanungen oder Kommandos erfüllt, so hinkt die Software im direkten Vergleich mit Google Assistent und Amazon Alexa hinterher.
Ein klassisches Haushaltsgerät wie Amazon Echo oder Google Home stellt Apple bisher (noch) nicht bereit.
Microsoft Cortana
Microsoft Cortana
2014 wurde Cortana als Schlüsseltechnologie für die Betriebssysteme Windows und Windows Phone präsentiert. Ein Jahr später folgten weitere Integrationen in die Spielekonsole Xbox und in den Chatdienst Skype.
Mit der hohen Verbreitung der Windows-Betriebssysteme erlangt Cortana seine Bekanntheit vor allem als Befehlsausführer am Notebook. Durch die Schwäche von Microsoft im Smartphone-Markt und eines fehlenden Haushaltsgerätes wird Cortana noch nicht als universeller digitaler Assistent wahrgenommen.
Samsungs Bixby & Viv
Samsungs Bixby & Viv
Auf der anderen Seite übernahm Samsung im Herbst 2016 das Unternehmen Viv. Dieses Start-Up für künstliche Intelligenz wurde von keinem Geringerem als Dag Kittlaus gegründet. Kittlaus ist Co-Erfinder von Apples Siri und will mit Viv eine neue Generation von intelligenten Assistenten entwickeln.
Facebook Jarvis
Facebook Jarvis
Mit all den Vorlieben und Gefühlsausdrücken im Facebook-Universum soll Jarvis zum persönlichen Begleiter für den Nutzer werden. Als besonderer Clou leiht Oscar-Preisträger Morgan Freeman Jarvis seine Stimme.
IBM Watson
IBM Watson
Als 1997 der Großrechner Deep Blue erstmals in der Lage war im Mensch-Maschinen-Vergleich zu gewinnen, zeichneten sich die enormen Fortschritte in der künstlichen Intelligenz ab. IBMs Watson ist die Fortführung dieser Technologie und versteht menschliche Sprache, um Kontexte zu bilden und Antworten zu geben. Mit Bluemix stellt IBM eine Service-Plattform bereit, auf der die Watson-Technologie für eigene Anwendungen genutzt werden kann.