Sprachassistenten im Tourismus

Wie werden Sprachassistenten das Reise- und Buchungsverhalten im Tourismus verändern?
Es wird keine Änderung des Reise- und Buchungsverhaltens geben. In manchen, sehr einfachen Planungs-Prozessen, als Assistent beim Buchungs-Prozess, als einfacher Concierge wenn die Gäste vor Ort sind ist das für potentielle Gäste ein hilfreiches Instrument. Aber eben nur in einigen wenigen, stark standardisierten Prozessen. Die Planung einer Reise, die Planung des Reiseerlebnisses selbst, die Auswahl und Reaktion auf lokale Gegebenheiten wie Wetter, Laune, Stimmung, Begegnungen, Entspannungswünsche und dergleichen erfordert eine äusserst heterogene Planung, die von Sprachassistenten in den nächsten 10 Jahren nicht geleistet werden kann.   Ich prognostiziere im Gegenteil sogar einen Anstieg der persönlichen Interaktion im Gegensatz zu standardisierten Einheitsprodukten. Ein Flugzeugsitz, ein Hotelzimmer ist leicht standardisierter und kann skalierbare mit AI begleitet und das Produkterlebnis mit AI angereichert werden. Das Reiseerlebnis selbst ist selten standardisierbar - das Lächeln beim Ankommen, die freundliche Orientierungs-Hilfe die man auf seine Fragen erhält (wie z.B. wie kann ich die Bügelfalte in meiner Anzughose heute noch glätten?), das überraschende Entdecken ungeplanter Kleinigkeiten und Nettigkeiten, das Entspannen, das Begegnen mit Einheimischen und anderen Reisenden, das Einkehren bei Freunden (oder Gastwirten die diese werden), das Mitnehmen von Erinnerungen. All das kann nicht mit Hilfe von AI besser als in der Wirklichkeit werden.

Werden sich Reisende auch durch Sprach-Assistenten informieren und inspirieren? Wird sogar eine Buchung über Sprachdienste stattfinden?  
Nur dort, wo Marketing ausschließlich digitalisiert wird. Wir erleben derzeit aber eine Trend-Umkehr. Der größte österreichische Tourismuspartner (Kohl & Partner) erhob bei der Analyse seiner betreuten Hotels, dass die Zahlen der Telefon anrufe - vor allem an Montagen - wieder stark steigen. Die FUR hat bei einer Spezialauswertung der Reiseanalyse 2016 der deutschen Gäste in Österreich herausgefunden, dass der Großteil der Werbemittel die für die Urlaubsentscheidung den Ausschlag gegeben hatten - Der Hauptkritikpunkt ist die Glaubwürdigkeit. AI-Systeme sind reine künstliche Marketing-Systeme und werden daher kein hohes Potential haben glaubwürdige Informationsquelle im Zuge der Inspirations- und Informationsphase der Reiseplanung zu werden.

Können Sprachdienste im Urlaub oder auf der Geschäftsreise eine echte Hilfe sein?
Ja, bei standardisierbaren Abläufen und Prozessen (Check-In/Check-Out, Transfers und Einhaltung von Transferzeiten z.b.). Nein, bei der persönlichen Auswahl und Beratung. Reisen bedeutet Begegnung mit Menschen und das Gefühl temporär deren Heimat zu erfahren. Auch auf Geschäftsreisen ist neben der standardisierten, einfachen Betreuung die Begegnungsqualität mit Einheimischen und die Erfahrung am Geschäftsort wichtig.  

Fazit: Nettes Gimmick für jene Unternehmen die sich leisten können „Innovations-Budgets“ einzusetzen. Ein breiter Nutzen durch AI im Reiseplanungsprozess wird nur bei großen Reisekonzernen, in Buchuns-Zentralen und bei Mobilitätsdienstleistern bzw. in der Ketten-Hotellerie oder der standardisierten Städte-Hotellerie erfolgen. In Ferien-Destinationen und beim touristischen Produkt bzw. bei der Freizeit- und Erlebnis-Dienstleistung selbst nicht innerhalb der nächsten 10 Jahre.

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"Sicher ist es momentan DER top Trend. Manchmal muss man auch nicht jedem Trend nachlaufen. Und nur weil Booking.com, Expedia und mittlerweile auch Hotelketten diese Chatbots einsetzen, heißt es noch lange nicht, dass es auch individuelle Hotels machen müssen. Jedoch sehe ich in der Nutzung zwei entscheidende Vorteile und Chancen für die Privathotellerie. 

Einmal ist es ein feines Tool aus Sicht des Gäste-Service und eine Kommunikationsmöglichkeit um zusätzliche Informationen, Empfehlungen bzw. Serviceleistungen anzubieten und zu verkaufen. Stichwort „Up-Selling“.Deshalb glaube ich auch, dass in naher Zukunft vermehrt Hotelbuchungen darüber laufen. Der Vorteil der Mehrsprachigkeit der Chatbots ermöglicht es Privathotels, auch mit ihren internationalen Gästen eine saubere und klare Kommunikation zu führen – eine echte Hilfe für alle Reisenden.    

Und zweitens kommt eine komplett neue Generation von Reisenden, auch auf die Privathotellerie, zu. Diese Gäste fragen nicht mehrtelefonisch nach oder holen per E-Mail Informationen ein. Sie nutzen „Ihre“ Kommunikationskanäle, die sie gewohnt sind und bevorzugensolche Hotel-Betriebe, die ihnen diese Plattformen anbieten."

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